AG九游会登录J9入口浙江省湖州市发布2021年十大消费维权典型案例中国质量新闻网讯 轮滑培训机构跑路，学费能退吗？中奖不能兑换，“馅饼”变“陷阱”？食品内有蟑螂，销售商不承认怎么解决？……日前，浙江省湖州市市场监管局和市消保委筛选了2021年度消费维权十大典型案例，以警示经营者和消费者，杜绝侵犯他益的行为，加强个益保护意识，共同打造放心消费环境。

　　2021年2月消费者宋女士在吴兴区某美容店消费，商家没有告知她消费项目内容和明细，她也没有签字确认，直接让其付钱。事后，宋女士认为商家存在强买强卖，希望商家退款，协商不成，故致电吴兴区消费者权益保护委员会协助调解此事。

　　吴兴区消保委工作人员接到投诉后，立即与当事人取得联系，了解情况，发现该美容店在营销过程中确实存在诱导消费的情况。后经吴兴区消保委工作人员的耐心调解，双方达成一致意见，商家同意向消费者退款17900元以及送10次面膜，双方对此无异议。

　　根据《消费者权益保》第九条：消费者享有自主选择商品和服务的权利。消费者在遇到强制消费的行为，应勇于说“不”，一旦利益受到侵害，要立即向当地消协及有关部门投诉维权。如果消费者已经被强制消费，要保留好消费证据，包括产品包装、说明书，交费凭证等，事后要及时维权。如若出现胁迫等强制人身自由的情形，一定要及时向门报警。

　　吴兴区消保委提醒广大消费者：消费者在办理预付式会员卡时应谨慎理性。应掌握基本的美容知识，提高辨别能力，树立理性的消费观念。在购买或使用美容美发店推荐的产品前，要了解该商品是否属于正规产品，是否适合个人肤质，是否会导致过敏等情况；同时，对广告宣传也要理智，慎待效果过于“神奇”的服务与产品，消费时应要求对方出示化妆品的批准文号。

　　2021年12月13日，张先生向吴兴区消保委投诉称，家里一台使用了七年的某品牌空调发生了故障，无法制热。拨打售后电话报修，经检查后发现是主板损坏，需要更换，但售后表示该产品型号已经停产，没有配件可维修，只能以旧换新，而空调按照以旧换新的方式折价，空调只有几百元，张先生觉得折价太不划算，随后向吴兴区消保委工作人员讲述了自己的遭遇。

　　吴兴区消保委工作人员接到投诉后立即进行调查了解情况，确认了张先生所述情况基本属实。工作人员表示，根据《部分商品修理更换退货责任规定》相关规定，“生产者应当履行下列义务：向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件”。又根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保〉办法》规定，“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。除本法规定外，经营者应当依照有关法律、法规的规定，承担民事责任。经吴兴区消保委工作人员多次调解，经销商和消费者张先生最终达成了一致，张先生的空调折价1500元，在同品牌选择一台新空调，补齐差价即可。

　　如今，家电更新换代的速度很快，从空调、冰箱、洗衣机等大家电，再到电吹风、榨汁机、破壁机等小家电，一旦发生故障都会面临维修的问题。维修时，若产品更新换代，配件不生产，以致于很多家电淘汰。对于消费者而言，这些没有配件而无法维修的家电产品，扔了确实可惜。

　　吴兴区消保委提醒消费者，购买家电时候不仅仅要留意家电的功能和价格，还要留意生产日期，日期越“新鲜”越好。一些价格便宜的家电，可能是库存货，如果是停产型号的产品，一旦机器出现故障需要更换零配件，可能会面临无配件难维修的尴尬。消费者购买到停产型号的家电，只要在“三包”期内，发现购买的产品存在质量问题，都可以按照国家对电器“三包”服务的有关规定，享有相关的消费者权益。对于超出了“三包”期约定保修期的停产型号家电，消费者应注意维修的各种陷阱。

　　2021年初，董女士在某商场购买了一台，购买时商家说两年之内免费移机，但现在董女士要求移机他们却要收取费用，董女士要求免费移机，遂向南浔区消保委寻求帮助。

　　经消保委工作人员调查了解，首先确认以下事实：1.确在某商场进行购买，相关票据付款记录为证；2.两年之内免费移机为商场人员口头承诺、未作书面说明；3.商场人员在作免费移机说明的时候，曾经强调免费移机的前提是安装由商家完成，顾客不得擅自移机，避免再次移机出现质量问题无法归责。4.顾客有将位置略微调整的行为。在消保委工作人员进一步作了法律法规解释、深化了经营者服务客户的意识之后，经营者向董女士赔礼道歉并确定了上门免费移装的时间。董女士对调解人员所做的工作表示满意。

　　根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保〉办法》 第八条“经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释”，本案中董女士购买时商家承诺两年之内免费移机的条件是“未移机”。而“未移机”出现的两种说法，对经营者有利的解释是“没有移动机器的位置”，对消费者有利的解释是“未移动机器离开或脱离其发挥使用功能的位置与区域”，按照《办法》规定，作出有利于消费者的解释。

　　南浔区消保委提醒消费者选购商品时一定要认真签订购买合同，对产品质量、环保要求、交货期限、违约责任、“三包”规定等重要条款要详细填写；把商家、销售人员的口头承诺用书面记录下来，并加盖公章，以作为发生消费纠纷后的维权凭证；若出现纠纷要及时向消保部门反映，以免造成不必要的损失。

　　2021年5月，消费者何先生向德清县消费者权益保护委员会反映称：在千秋街一家专卖店里购买了一辆电瓶车，到附近的服务点办理上牌业务时，工作人员却要求他必须购买200元的两年保险，否则无法上牌。何先生认为存在强制保险的情况，故向县消保委反映。

　　接到投诉后德清县消保委工作人员向德清县公安局车辆管理所咨询，得到的回答是电动自行车上牌可以不交保险，不过得去车管所办理业务。城区去车管所有一定距离，骑电瓶车过去不便，那千秋街上设立的上牌服务点一定要买保险才能上吗？县消保委工作人员来到千秋街电动车上牌服务点，并找到了其负责人，其称“按照规定我们不强制性要求市民购买保险，但可能我们在与电瓶车卖家沟通或是工作人员办理业务时，出现了偏差。”负责人解释道，“我们希望市民能够尽量都交保险，一方面有保障，另一方面也便于部门掌握参保数据。可能实际操作过程中，电瓶车卖家与工作人员理解成了强制保险。”事情得到了解决，同时，负责人也承诺今后会进一步加强管理，做好服务。

　　根据《浙江省电动自行车管理条例》第七条和第十一条规定：“县级以上人民政府应当采取措施，引导电动自行车所有人投保第三者责任险、驾驶人员人身意外伤害险，鼓励商业保险企业为电动自行车所有人投保提供优惠和便利；对申请登记的电动自行车，符合国家标准，且申请材料齐全有效的，公安机关交通管理部门应当当场免费登记并发放电动自行车行驶证、号牌。”

　　德清县消保委提醒广大消费者，给电动自行车购买保险是个人自愿的，并不强制。不过，现在与电瓶车相关的交通事故频频发生，为了规避风险、减少损失，希望大家也都能给自己买一份保障。

　　2021年春节假期刚结束，上班第一天，宋先生急匆匆赶到县消保委反映，称读初中的女儿在年初五拿压岁钱私自到长兴某通讯器材商行购买苹果手机一台，还买了官方碎屏保和原装20W充电头，价值7398元。拿回家时被发现，于是去手机店要求退货遭拒，多次与店方交涉无果，宋先生遂向长兴县消保委寻求帮助。

　　消保委工作人员受理投诉后，立即调查了解事情的经过，现场进行调解。经调查得知，购买该手机的确实是一名年仅16岁的未成年人，其购买手机的行为也未经家长同意。消保委工作人员向商家作了认真细致的法律宣传与解读，最终，店家意识到将手机卖给未成年人的行为不妥。在工作人员的主持下双方达成协议：店方收回手机，一次性退还消费者人民币7398元，双方达成和解，投诉得到解决。

　　根据《民法典》第十七条规定“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人”。第十八条规定“成年人为完全民事行为能力人，可以独立实施民事法律行为”。第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”。未满18周岁的未成年人是不具有完全民事行为能力的，在购买贵重商品时，应当有监护人陪同。

　　长兴县消保委提醒广大消费者：一是家长要加强与未成年人的教育和沟通，帮助、引导他们树立正确的消费观念。家长们在保管好压岁钱的同时，要教育孩子正确使用压岁钱，防止因炫富攀比等因素擅自大额消费，以便更好地维护孩子的权益。二是经营者有责任和义务引导未成年人正确消费，当未成年人购买贵重物品时，经营者有责任和义务引导未成年人正确消费，以免产生不必要的消费纠纷。

　　2020年9月份长兴县消费者权益保护委员会陆续接到共计58位消费者对长兴某体育用品店（对外经营又称为某轮滑店）的群体性投诉。位于某商业综合体内的 “某轮滑店”经营不善于10月底关店停业，造成在该店充值的消费者无法继续得到轮滑相关培训授课，前期已充值缴纳的培训费需要清退退还给消费者，但由于经营者资金困难，在关店停业时未及时清算清退。

　　2020年11月17日长兴县消保委组织经营者朱某、某商业管理有限公司负责人、消费者代表共商消费纠纷善后处理事宜。经协调达成协议，由经营者朱某向某商业管理有限公司借款五万元，该笔借款交由县消保委保管，用于解决此次纠纷的托底保证。由经营者朱某在二个月内（2020年11月18日至2021年1月18日）自行对接解决余下消费者的退费事宜，二个月内解决了全部的消费投诉，放在县消保委处保管的五万元退还给经营者朱某（经经营者朱某同意直接转至某商业管理有限公司账户上）；对于经营者朱某未能自行解决或超期未解决的，将动用五万元托底保证金清退消费者培训费。截止2021年1月18日“某轮滑店”与剩余194位消费者达成和解并通过以物换课及直接退费等形式解决了纠纷。为消费者挽回116590元的合法权益。

　　根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保〉办法》第十一条第五款规定：经营者终止经营活动的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者，消费者有权要求退还预付款余额。

　　长兴县消保委提醒消费者选择预付式消费形式，应选择规模大、信誉度高的企业，另外选择管理规范、商业信誉好的商业综合体更能保障消费者权益。商业综合体对入驻的企业收取一定的合同履约保证金及消费维权保证金，用于解决善后客户的投诉。一旦经营不善时商业综合体动用消费维权保证金解决消费者的权益。

　　安吉县消费者权益保护委员会接到消费者投诉，称其在某景区内的土特产商店买了一包笋干，扫了商品外包装的二维码后出现幸运转盘，在根据页面提示付款后既无法兑换奖品又不能退款，怀疑活动存在消费套路。

　　工作人员到达该土特产商行后，找到投诉人反映的产品，用自己手机微信扫码后跳转到产品生产企业的宣传页面，并在页面下方不显眼处有个“进入幸运转盘”的提示按钮，点击进入完成抽奖后，页面显示充值19.9元获得50元话费。根据投诉人介绍，充值19.9元并无法兑换50元话费，会得到提示需要下载某APP再充值30元金额才能完成奖品兑换，两次支付金额加在一起已接近奖品50元话费的市场价值，因此工作人员放弃了兑换。于此同时，充值在APP中的30元购买不了该APP中最便宜的商品，也无法提现，需要继续充值才可以将30元用掉，环环相扣，套路很深。

　　工作人员根联系了该公司的负责人。经了解，该厂家为宣传企业，委托一家网络公司设计二维码扫码内容，并未要求网络公司制作幸运转盘，该幸运转盘为网络公司自行加入的链接。工作人员立即要求厂家联系网络公司在商品二维码扫出页面中去除无关内容，并组织厂家和投诉人进行调解。经调解，厂家向消费者退还19.9元充值费用。

　　《消费者权益保》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。该幸运转盘的内容明显对消费者产生了误导的作用，违反了上述规定。

　　安吉县消保委提醒消费者现在打着幸运转盘的幌子，以达到清库存、销售市场竞争力弱的产品为目的的消费平台层出不穷。这类抽奖通常都不能让消费者得到真正的实惠，反而容易购买到性价比低、不符合消费者实际需要的产品。对此消费者应当看清抽奖规则，理性判断。

　　董女士2021年5月首次反应：2021年2月在湖州某汽车4S店购买了一辆某品牌的车，该车出现多次无法启动，跟商家反映要求更换一辆新车，但是商家不同意，只是换了启动马达。6月初再次反映又出现了无法启动的情况，又找到商家，但又被告知还是更换相关零件。于是董女士找到南太湖新区消费者权益保护委员会协调处理，要求退车。

　　经了解，车辆启动马达无法工作，导致车辆偶发无法启动，在5月份送修了一次，4S店认为需要更换启动马达，由于该配件不属于三包手册中明示的主要零部件，不能退换车，只能进行保修，更换的配件重新计算保修期。6月车辆再次出现无法启动的故障，4S店再次更换配件，后故障没有重现。但是董女士怕故障再出现，所以要求4S店给予退车。消保委工作人员查看4S店对该车历次保养维修明细，目前故障维修情况没有达到退车的标准，暂时无法退车。经消保委工作人员调解、讲解“汽车三包”相关规定，要求4S店做好后续售后服务，出现上述同一故障后及时维修并出据维修凭证，5次仍未维修好给予退车。双方知晓并同意此方案，最终达成调解协议。

　　根据原《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局令第150号）第二十条、第二十一条之规定，本案例中的车辆购买时间在2021年2月，出现故障时使用时间已超过60天，不能启动的故障不属于严重安全性能故障；而汽车启动马达，即不属于发动机、变速器，也不属于相关总成或系统的主要零部件；该车累计修理时间没达到35天，同一质量问题累计修理才2次，故达不到退换车条件。

　　南太湖新区消保委提醒广大消费者，新的“车辆三包”退换条件有较大的变化。新的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（国家市场监督管理总局令第43号）于2022年1月1日实施。根据该规定的第二十二条 家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。第二十三条 家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。第二十四条 家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。

　　2021年9月，徐女士向南太湖新区消费者权益保护委员会反映，在康山街道某超市购买了一盒萝卜干，在享用美味萝卜干时，却在萝卜干中发现一只蟑螂尸体，顿时倒了胃口，当晚便出现了恶心、腹泻等不良症状。第二天前往医院进行全身检查，包括血常规、胃镜、肠镜、心电图等，并在医院输液治疗了两天，总计花费1895元。出院后，徐女士当即向超市寻求赔偿，由于超市方不认为萝卜干里存在蟑螂，不能赔偿徐女士要求的医疗费和误工费，只能给徐女士做适当的赔偿。在多次交涉无果的情况下，徐女士便前来寻求帮助。

　　南太湖新区消保委工作人员接到该投诉后，立即与双方当事人进行沟通，了解情况。初次调解中，双方就萝卜干内是否存在蟑螂，无法达成一致意见。在工作人员的调解下，双方均同意通过第三方检测的方式进行鉴定。同时，工作人员明确告知双方，依据省消法，检验、鉴定机构需由双方共同约定，相关的检测费用最终将由责任方承担。

　　一个月后，检测结果出来了，报告上显示受检样品内含有昆虫残体。在调解会上，徐女士出具了医院检查单、医生诊断书和单位请假条等相关材料。工作人员根据检测报告等相关事实材料，认定超市方应当承担相应的责任。超市方对此次检验结果也表示了认同，同意对徐女士进行赔偿。双方均对调解结果表示满意，此消费纠纷调解成功。

　　浙江省实施《消费者权益保》办法 第三十六条 消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议需要进行检验、鉴定的，可以提交共同约定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定；消费者与经营者对检验、鉴定机构无法协商一致的，可以由受理投诉的行政管理部门、消费者权益保护委员会确定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定。检验、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

　　南太湖新区消保委提醒广大消费者在购买食品时，要注意检查食品的质量安全、生产日期、保质期等。消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害时要保存有利证据，保存好经营者出具的小票，医院检查证明、医生诊断证书等，以便事后维权之用。因商品或者服务质量发生争议需要进行检验、鉴定的，可以提交共同约定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定；消费者与经营者无法协商一致的，可以由受理投诉的部门确定的机构检验。

　　2021年2月1日，刘先生向南浔区消费者权益保护委员会投诉，其在某家具店购买了几件家具，总价约50000元，订单上写明黑酸枝。待家具送至家中后，刘先生要求店家写明家具材质为何处黑酸枝，店主遂在订单上注明柬埔寨黑酸枝。但是AG九游会真人官网登录网址，刘先生事后了解到柬埔寨黑酸枝不属于国标红木，并非自己想要的材质家具，觉得被商家误导了，为此进行投诉。

　　在收到投诉后，工作人员立即进行实地核查。店主吴先生称该家具确系柬埔寨黑酸枝，在购买现场曾向客户刘先生言明柬埔寨黑酸枝并非国标红木，且该店所收家具价格为柬埔寨黑酸枝价格，自己并未欺瞒对方，同时，出示了广东厂方所发的订单，故不同意退款退货。最终经多次调解，双方达成一致意见：客户同意留下电视柜，其余几项由店家换成印尼黑酸枝材质的家具，并由店家为客户更换完毕；客户补齐差价。

　　根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保〉办法》 第八条经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释的规定。

　　南浔区消保委提醒广大消费者红木家具属于贵重家具，消费者购买时应签订书面合同，双方约定的内容要标注清楚，并妥善保管合同及相关票据，若出现纠纷要及时向消保部门反映或通过司法途径来解决双方纠纷，以免造成不必要的损失。